Quand la vie change, votre processus d'accueil des clients devrait en faire autant
Un client vous appelle après avoir reçu un héritage. Un autre vous annonce sa séparation. Un client de longue date prend sa retraite plus tôt que prévu.
Pour les conseillers financiers canadiens, l'accueil des clients ne s'arrête pas une fois qu'un prospect devient client. Les événements marquants de la vie peuvent transformer la situation financière d'un client et rendre nécessaire une mise à jour des informations recueillies.
Ces personnes ne sont pas nouvelles dans votre pratique. Toutefois, leur vie financière a peut-être suffisamment changé pour que les informations recueillies il y a des années ne reflètent plus leur réalité actuelle.
Le revenu, l'actif, le passif, les objectifs, les bénéficiaires, la tolérance au risque, la structure familiale et même les personnes impliquées dans les décisions financières peuvent tous changer lors d'un événement marquant.
C'est pourquoi nous connaissons tous les vérifications annuelles de connaissance du client (CC). Mais lorsqu'un événement majeur survient entre ces examens réguliers, les conseillers peuvent avoir besoin d'une méthode plus ciblée pour comprendre ce qui a changé. La bonne approche n'est pas de soumettre chaque client au même long questionnaire, mais de poser les bonnes questions au bon moment, en fonction de ce qui a évolué.
La bonne approche n'est pas de soumettre chaque client au même long questionnaire. Il s'agit de poser les bonnes questions au bon moment, en fonction de ce qui a évolué.
Chaque événement de la vie modifie les questions qu'un conseiller devrait poser, et pas seulement les réponses qu'un client fournit.
Dans cet article
- Pourquoi les événements marquants exigent plus qu'une simple mise à jour rapide
- Ce que les conseillers devraient considérer lors de quatre transitions courantes
- Comment rendre la collecte d'informations sensibles plus facile à gérer
- Comment créer des flux de travail flexibles pour les événements de la vie dans AdvisorFlow
Pourquoi les conseillers financiers doivent réintégrer leurs clients après des événements marquants
Une note dans le CRM indiquant « le client a reçu un héritage » ou « le client prend sa retraite » peut résumer la situation, mais elle ne saisit pas l'ensemble du portrait financier.
Une transition majeure peut affecter plusieurs domaines à la fois. Un changement d'emploi peut modifier le salaire, les avantages sociaux, les options de retraite et les flux de trésorerie. Une séparation peut avoir une incidence sur le revenu du ménage, les responsabilités liées aux dettes, les bénéficiaires, les assurances et les documents successoraux. La retraite peut introduire de nouvelles sources de revenus, des habitudes de dépenses, des décisions liées à la pension et des considérations en matière de planification successorale.
L' Agence de la consommation en matière financière du Canada identifie des événements comme les changements de situation relationnelle et la perte d'emploi comme des moments où les gens doivent revoir leur façon de gérer leur argent.
En d'autres termes, Chaque événement de la vie modifie les questions qu’un conseiller devrait poser, et pas seulement les réponses qu’un client fournit.
C’est là qu’un processus d’accueil flexible peut s’avérer utile, même pour les clients que vous conseillez depuis des années. Bien que les examens annuels et les mises à jour des informations sur le client (KYC) offrent une occasion importante de maintenir les dossiers à jour, ce ne sont pas les seuls moments où la situation financière d’un client peut changer. Un événement majeur peut survenir des mois avant l’examen prévu, créant le besoin de revoir certaines informations plus rapidement. Plutôt que de soumettre le client au même processus d’examen annuel, les conseillers peuvent utiliser une approche ciblée axée sur ce qui a changé. Cela permet aux conseillers de réagir de manière structurée aux événements de la vie au fur et à mesure qu’ils se produisent, tout en complétant le processus d’examen et de KYC déjà en place.
L’objectif n’est pas simplement de recueillir plus d’informations. Il s’agit de recueillir les bonnes informations afin que la prochaine discussion sur les conseils commence avec une compréhension plus claire de ce qui a changé.
Quatre événements de la vie qui peuvent modifier la situation financière
1. Héritage et planification liée à une richesse soudaine
Un héritage peut impliquer bien plus qu’une simple nouvelle opportunité d’investissement.
Un client peut recevoir des liquidités, des actifs enregistrés, des biens immobiliers, des intérêts commerciaux ou des prestations d’assurance. Il peut également être confronté à des décisions concernant le remboursement de dettes, le logement, les dons, le financement des études, la retraite ou la planification successorale.
Statistique Canada a constaté que l’héritage médian reçu par les propriétaires canadiens est passé de 67 000 $ en 2019 à 85 100 $ en 2023. La même étude a révélé que 20,4 % des propriétaires, tous groupes d’âge confondus, avaient reçu un soutien familial lié à l’accès au marché immobilier, ce chiffre atteignant 32,9 % chez les propriétaires de moins de 35 ans.
Pour les conseillers, la première conversation ne doit pas nécessairement porter sur l’endroit où investir l’argent.
Au lieu de cela, un processus d’accueil lié à un héritage pourrait aider à clarifier :
- Ce qui a été reçu : liquidités, actifs enregistrés, biens immobiliers, intérêts commerciaux, prestations d’assurance ou autre chose ?
- Y a-t-il des décisions immédiates à prendre ou des échéances à respecter ?
- Y a-t-il des considérations liées à la succession, à l’exécuteur testamentaire, à l’impôt, à l’homologation, aux biens ou à la famille ?
- Les objectifs du client en matière de logement, de dettes, de dons, d’éducation, de retraite ou de planification successorale ont-ils changé ?
- Le client a-t-il besoin d’un plan temporaire de gestion de trésorerie pendant que les décisions sont prises ?
Lorsque vous recevez une somme d'argent importante, il est fortement recommandé de prendre le temps de clarifier vos objectifs, d'établir un budget, d'évaluer vos dettes, de planifier votre épargne, de songer à la retraite et d'examiner les répercussions fiscales (Agence de la consommation en matière financière du Canada, 2025).
Pour un conseiller, cela signifie que la prise en charge peut servir de point de départ pour comprendre la nouvelle situation du client avant de prendre des décisions de mise en œuvre.
2. Divorce, séparation et planification financière
Peu de transitions financières modifient la situation d'un ménage aussi radicalement qu'une séparation.
Le revenu, le logement, les responsabilités liées aux dettes, les assurances, les pensions, les bénéficiaires, les procurations et les documents successoraux peuvent tous nécessiter une révision. La structure même du ménage peut changer, notamment en ce qui concerne les personnes qui doivent recevoir les communications et celles qui participent aux décisions financières.
Les changements dans la situation relationnelle sont également considérés comme des événements de vie qui peuvent amener les gens à revoir leur gestion financière. Il est important de noter que les règles entourant le partage des biens et des actifs communs peuvent différer entre les couples mariés et les conjoints de fait (Agence de la consommation en matière financière, 2025).
Une prise en charge lors d'une transition pourrait aider un conseiller à comprendre :
- La structure du ménage a-t-elle changé?
- Quels comptes, dettes, polices d'assurance, pensions, bénéficiaires ou documents successoraux doivent être révisés?
- Quels sont les besoins immédiats du client en matière de flux de trésorerie et de logement?
- Quels partenaires professionnels, comme un avocat, un comptable ou un médiateur, sont impliqués?
- Quels documents sont nécessaires pour la prochaine discussion?
Le ton de ce processus est important.
Plutôt que de présenter au client un formulaire intitulé « Formulaire de divorce », l'expérience peut être axée sur la mise à jour de sa situation financière à son propre rythme.
Le rôle du conseiller n'est pas de déterminer les droits légaux ou les résultats du partage des actifs. Une prise en charge ciblée peut plutôt aider à identifier ce qui a changé et où des conseils professionnels supplémentaires pourraient être nécessaires.
3. Changements d'emploi, transitions de carrière et perte d'emploi
Un changement d'emploi peut prendre plusieurs formes.
Un client peut commencer un nouvel emploi, devenir travailleur autonome, prendre un congé, obtenir une promotion ou subir une mise à pied. Chaque scénario peut soulever des questions financières différentes.
Un nouveau poste peut entraîner des changements au niveau du salaire, de la structure des primes, de la rémunération en actions, du régime de retraite, des avantages sociaux collectifs, des assurances ou de la cotisation patronale au REER.
Une perte d'emploi peut plutôt entraîner une indemnité de départ, une baisse de revenu, des besoins de liquidités d'urgence ou une incertitude concernant les avantages sociaux.
En avril 2025, 7,7 % des employés canadiens ont déclaré qu'ils pourraient perdre leur emploi dans les six mois suivants (Statistique Canada, 2025). Ce chiffre était de 22,8 % chez les employés temporaires, comparativement à 5,8 % chez les employés permanents.
Cette distinction est importante lors de la conception d'un processus d'accueil.
Au lieu de traiter chaque changement d'emploi de la même manière, les conseillers pourraient créer des parcours distincts pour un nouvel emploi et une interruption de revenu.
Un processus d'accueil pour une transition de carrière pourrait poser les questions suivantes :
- Quels sont les changements au niveau du salaire, des primes, des actions, du régime de retraite, des avantages sociaux, des assurances ou de la cotisation patronale au REER ?
- Y a-t-il une indemnité de départ ou un autre versement à prendre en compte ?
- À quoi ressemble la situation de trésorerie mensuelle mise à jour du client ?
- Quelles décisions à court terme pourraient devoir attendre que le revenu d'emploi ou les avantages sociaux soient plus clairs ?
Une promotion peut nécessiter une conversation axée sur la planification. Une mise à pied peut exiger une attention plus immédiate sur les flux de trésorerie, les avantages sociaux, les dettes et la stabilisation.
4. Planification de la retraite et de la préretraite
La retraite n'est pas nécessairement un événement unique avec une date de fin fixe.
Pour de nombreux clients, cela peut impliquer des décisions concernant le RPC/RRQ et la SV, les régimes de retraite de l'employeur, les actifs enregistrés et non enregistrés, les dépenses, les assurances, le logement, les documents successoraux et la poursuite éventuelle d'une activité professionnelle.
Au cours de la dernière année, la moyenne mobile sur 12 mois du nombre de départs à la retraite est passée de 183 900 en août 2012 à 276 800 en août 2025 (Statistique Canada, 2025). Les recherches ont également révélé que les considérations financières étaient la principale raison invoquée pour le choix du moment de la retraite en 2025.
La retraite peut donc être un autre exemple démontrant pourquoi l'intégration ne devrait pas nécessairement se faire en une seule fois.
Un conseiller pourrait structurer le processus en plusieurs étapes :
Pré-retraite :
Quelle est la date de retraite souhaitée par le client? Quelles seront ses sources de revenu? À quoi ressemblent ses dépenses prévues?
Confirmation de la date de retraite :
Y a-t-il eu des changements? Le client prévoit-il toujours prendre sa retraite à la date prévue?
Bilan de la première année :
Comment les dépenses réelles se comparent-elles aux prévisions? Les sources de revenu, les projets professionnels, le logement ou d'autres circonstances ont-ils changé?
Suivis continus :
Qu'est-ce qui a changé depuis le dernier examen?
Comment élaborer un processus d'intégration lié aux événements de vie pour les conseillers financiers
Le défi n'est pas de savoir que les clients vivent des changements de vie, mais d'avoir un processus d'intégration reproductible pour y réagir lorsqu'ils surviennent.
Un cadre simple en trois étapes peut vous aider.
1. Créer un signal d'événement de vie
Formez votre équipe à reconnaître les déclencheurs potentiels lors des revues annuelles, des appels entrants, des conversations de recommandation et des demandes de service à la clientèle.
Lorsqu'un client mentionne un nouvel emploi, un héritage, une séparation ou une retraite imminente, cela peut être le signal pour réexaminer ses informations financières.
2. Envoyer le bon formulaire d'accueil, pas le plus long
Chaque changement ne nécessite pas un processus d'intégration complet.
Commencez par un formulaire d'accueil ciblé et spécifique à l'événement, et utilisez des questions conditionnelles pour ne révéler que les suivis pertinents pour ce client.
Cela permet de rendre l'expérience plus courte et plus pertinente, tout en fournissant au conseiller les informations nécessaires pour la prochaine conversation.
3. Transformer les réponses en plan d'action
Une fois les informations recueillies, l'étape suivante consiste à déterminer les mesures à prendre.
Cela peut signifier demander des documents justificatifs, réserver une rencontre de suivi, identifier les informations manquantes ou coordonner le travail avec les partenaires professionnels appropriés.
L'avantage opérationnel est simple : les clients n'ont pas à répéter toute leur situation financière, et les conseillers n'ont pas à reconstituer un dossier à partir de courriels et de notes éparpillés.
Comment simplifier l'intégration des clients pour les conseillers financiers et leurs clients
Les événements de la vie peuvent déjà être complexes pour les clients. Le processus d'intégration ne devrait pas ajouter de friction inutile.
C'est là que l'intégration numérique des clients peut faire toute la différence.
Au lieu de maintenir un questionnaire statique pour chaque situation, les conseillers peuvent créer une bibliothèque de flux de travail adaptés aux transitions courantes, comme un héritage, une séparation, un changement de carrière ou la retraite.
Avec AdvisorFlow, les conseillers peuvent :
- Créer des modèles réutilisables pour différentes transitions de clients
- Utiliser des questions conditionnelles afin que les suivis apparaissent au moment opportun
- Personnaliser l'expérience client au lieu de s'appuyer sur un long questionnaire générique
- Recueillir des documents justificatifs dans un flux plus organisé
- Assurer une cohérence au sein de l'équipe concernant les informations que votre cabinet juge essentielles
- Réintégrer les clients existants lorsque leur situation change, et pas seulement intégrer de nouveaux prospects
La clé : être présent au moment où vos clients ont le plus besoin de vous
Les événements de la vie ne sont pas des interruptions dans la relation de conseil. Ce sont des moments où cette relation peut démontrer toute sa valeur.
Un client qui reçoit un héritage, vit une séparation, change de carrière ou approche de la retraite peut avoir besoin de revoir bien plus que les simples informations contenues dans son dossier actuel.
Un processus d'accueil flexible permet aux conseillers de réagir avec empathie, de recueillir de meilleures informations et de passer de :
« Je suis désolé que vous traversiez cette épreuve. » à « Voici une prochaine étape claire. »
La vie change rapidement. Votre processus d'accueil devrait être prêt avant même que l'appel n'arrive.
Foire aux questions
Qu'est-ce que l'accueil des clients pour les conseillers financiers ?
L'accueil des clients est le processus consistant à recueillir les informations, les documents et les détails dont un conseiller a besoin pour établir et gérer une relation client. Pour les clients existants, un processus similaire peut être utilisé lorsqu'un événement majeur de la vie modifie leur situation financière.
Quand un conseiller financier devrait-il réaccueillir un client ?
Un changement majeur dans la situation financière ou personnelle d'un client, comme un héritage, un divorce, un changement d'emploi ou la retraite, peut justifier de revoir les informations du client et de déterminer ce qui doit être mis à jour.
Que devrait recueillir un conseiller financier lors d'une prise en charge liée à un événement de la vie ?
Les informations dépendront de la situation, mais les conseillers peuvent avoir besoin de revoir des domaines tels que les revenus, les actifs, les passifs, les assurances, les pensions, les bénéficiaires, les objectifs financiers et les documents justificatifs.
Comment les formulaires numériques peuvent-ils améliorer l'accueil des clients ?
Les formulaires numériques peuvent aider les conseillers à créer des flux de travail de saisie réutilisables, à poser des questions conditionnelles, à recueillir des documents justificatifs et à offrir une expérience client plus cohérente.
